1.《快递服务》标准是__邮政行业标准____,属于__推荐性____标准。

  2.快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于__15____人。

  3.除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不应超过__24____小时;国内异地快递服务时限不应超过__72____小时。

  4.快递运单的实物保存期限应不少于__6个月_,电子保存期限宜不少于_1年__

  5.快件的单件重量不宜超过__50____公斤;快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过__150____厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过__300____厘米。

  6.快递服务组织应对快件提供至少__2次____次免费投递。投递__2___次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人__收费标准___。

  7.对于既联系不到收件人,又联系不到寄件人的快件,除不易保存的物品外,在对快件保存至少__3 ____个月后,快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

  8.根据快递服务的类型,同城快件的彻底延误是__3____个日历天,国内异地快件为__7____个日历天,港澳快件为___7___个日历天,台湾快件为___10___个日历天;国际快件为___10___个日历天。

  9.对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在__30____分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置;对于不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

  10.快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起___1___年内。

  11.快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起1 年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:同城和国内异地快件为30 个日历天;港澳和台湾快件为_30_个日历天;国际快件为_60_个日历天。

  12.快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单___24___小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。

  13.除了与寄件人有特殊约定外,快递服务组织的索赔处理时限应不超过:同城和国内异地快件为___30___个日历天;港澳和台湾快件为___30___个日历天;国际快件为___60 ___个日历天。

  14.快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在_7个日历天_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

15.国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出:依据邮政法及其实施细则的规定,快件发生丢失时,对于没有购买保价(保险)服务的快件,信件类继续执行按照本次服务费用(不含其它附加费用)的__2____倍进行赔偿的规定;包裹类按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用(不含其它附加费用)的__5____倍。

  16.《快递服务》标准于_2007 &[?O8k  __9 __12  日发布, _2008____1___1_日实施。

  17.《快递服务》标准的编制原则是__依法原则       _、科学适用原则、_可操作性原则  和适度超前原则。

  18.《快递服务》规定了快递_服务组织_服务环节、服务改进的基本要求,适用于从事快递服务的_组织和成员

  19.快递服务的原则包括 时效性、准确性、安全性、方便性    

  20.快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的_法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织生产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的__国家职业资格__证书,持证上岗。

  21.快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循___公平____合法_、___诚实___信用_的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。

  22.快递服务组织应具有封闭的、_面积适合_、配备_监控设备____消防设施_的作业场所。

  23.快递服务组织应建立__服务社会_、___服务客户_的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的_愿景_使命_价值观_传递到每个员工。

  24.快递服务组织应建立环保理念,在封装物、___服务车辆__、服务场所、_工作环境等方面达到环保要求。

  25.快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的___专业__培训和_职业技能__培训,促进员工成长。

  26.快递运单的格式条款应符合法律规定,体现_公平_公正的原则,文字表述应_真实、_简洁、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人信息、收件人信息、快递服务组织_信息、_快件_信息、_费用_信息、_约定_信息和背书信息。               6U

  27.快递服务组织的信息主要包括:名称标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知 关消费者;快件信息主要包括:品名_数量和重量_价值_和封装形式;时限信息主要包括:_收寄时间 X-T.k eF _和投递时间。 lg2$tc  
   4G1LmkMS  28.快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括:快递服务计费的起重及费用;__续重和和单价_附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较__值。

  29.快递服务组织宜具有_固定__的、_易识别__的营业场所,如搬迁或停业应到_邮政管理局_和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有__组织__标识。

  30.快递服务组织应使用___封闭__式的运输车辆,车辆宜有__组织___标识。

  31.快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成_档案 _,作为其经营管理的主要依据。

  32.快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷,宜采用现代信息技术,建立_数据资料库_,实现档案的计算机管理和查询服务。

  33.快递服务中顾客沟通内容主要包括:__业务咨询___业务受理__、快件查询、__客户满意____客户投诉__和服务承诺。

  34.快件收寄应主要包括_上门收寄____营业场所收寄__两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标示_的服装,并佩戴_工牌或胸卡__

  35.快件的封装形式有_快递人员负责封装_寄件人负责封装__两种。封装时应防止快件_破损__、伤害顾客、快递服务人员或其他人、_污染和损毁其他快件__。

  36.快件赔付的对象应为__寄件人_或寄件人指定的__受益人__

  37.快件的索赔因素主要包括快件_延误__破损___遗失_和内件不符。

  38.快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_承诺的服务时限__,但尚未超出_彻底延误时限__;快件丢失是指快递服务组织在_承诺的服务时限__到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于各种原因,致使快件失去__部分价值____全部价值___,与顾客有特殊约定的情况除外;内件不符是指内件的__品名__重量____数量__与快递运单不符。

  39.在《快递服务》标准中,快件延误的赔偿应免除__本次服务费用_不含保价等附加费用);由于延误导致内件直接价值丧失,应按照__丢失和损毁标准___进行赔偿。

  40.快件完全损毁,指_价值全部丧失__,参照快件_遗失赔偿_的规定执行;部分损毁,指快件价值部分丧失,依据__快件丧失价值__占__总价值__的比例,按照快件丢失赔偿额度的___相同比例___进行赔偿。

  41.快递服务组织受理索赔期限应为_寄件之日起__起__1__年内。

  42.寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择_投诉、申诉、__仲裁__、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

43.快件的投递形式主要包括___名址面交__和__自取件_两种形式,快递服务组织的投递时间应不超出__承诺的派件时限__或按照_约定时间__投递。

44.快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人__当面验收__快件;若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用__代收____方式,快递服务人员也应告知代收人的__代收责任____。验收无异议后,验收人应__确认签收_;拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的__原因_____时间_____,并__签字___。

  45.快递服务的自取方式主要适用于:投递2次_还无法投递成功__的快件,可由收件人到指定地点自取;__相关政府部门___提出要求的,可由收件人到指定地点自取;收件地址属于_尚未开通快递服务__的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。

  46.快递服务组织应向顾客提供_电话__网路_等查询渠道,查询内容包括快件当前所处_服务环节 _所处位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供__全程跟踪____的即时查询服务。

  47.快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣 、__封发_____运输__、转运等环节。

  48.快递服务组织的内部处理应确保__快件安全__,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止__无关人员接触快件,禁止工作人员__私拆_____、隐匿、__毁弃_____快件,保证快件_包装完好___,并不断提高工作效率。

  49.同城和国内异地快递服务的撤回条件是___快件未做首次派送__

  50.快递服务组织应对__顾客满意   《快递服务》标准达标试题-快递新闻网 及___顾客投诉__进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括:_向顾客发放问卷调查表_、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_消费者权益保护组织反映的情况___及其他。

1.快递服务:快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务

2.快件  :快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称

3.快递运单  用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

4.快递服务时限 : 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。

5.彻底延误时限:  彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。 

6.索赔处理时限:索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始,到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 

1. 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容?

快递服务的安全性主要包括:
a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害; 
b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害;
c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

2.快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时,应如何处理相关事宜?

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:
a)若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;
b)若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;
c)建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。

3.快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,应采取什么措施对快件进行妥当处理?

快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:
a)出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法; 
b)再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用; 
c)若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括: 
—寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭函处理快件; 
—寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用。
d)若联系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在对快件保存至少3个月后,快递服务组织可以按照相关规定处置快件。 

    4.《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容?

  快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。 
⑴快件延误 
延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。 
由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
⑵快件丢失 
快件丢失赔偿应主要包括:
a)快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);
b)购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿; 
c)对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 
⑶ 快件损毁 
快件损毁赔偿应主要包括:
a)完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;  
b)部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 
⑷内件不符  .
内件不符赔偿应主要包括: 0
a)内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿; 
b)内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。