近日，“一个芒果引发的下跪”受到舆论热议。因为丢失了一个芒果，山东广饶县一位圆通快递员以“下跪”的方式乞求客户停止投诉。随后，当事民警为快递员开了一份“暖心”证明，希望快递公司不要对快递员进行惩罚。一时间，舆论纷纷同情这位快递员。

此后，当事客户张先生一再表示，自己的投诉并不是针对快递员，而是针对圆通公司“用假包裹进行补偿”的欺骗行为。与此同时，张先生还认为民警执法时言语粗暴、态度强硬，已经向当地公安机关投诉该民警。

那么这起事件究竟孰是孰非呢？

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客户：第二次投诉因为圆通弄虚作假

今年5月，山东省广饶县张先生的母亲参加活动免费获得一箱共4个芒果，由圆通快递运送到家后，发现芒果少了一个且包装破碎，张先生拒收并要求赔偿，并表示，不再接受圆通邮件。

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在快递员聂女士重新购买一箱芒果赔偿之后，张先生认为，圆通假冒邮政把芒果送到了他们家，继续进行投诉，快递员聂女士随后到张先生家下跪道歉，乞求他不要再投诉了，否则可能要被公司罚款，甚至丢掉工作。

东营市广饶县公安局稻庄镇派出所民警王海港在接到张先生报警后，警方出具一纸证明，向圆通公司说明了张先生的投诉行为，希望圆通公司不要处罚这位快递员。

投诉者张先生告诉记者，事件发展到现在，并不是他的本意。他说，自己一共发起了两次投诉，有理有据，并非恶意投诉。第一次投诉芒果少了一个，是5月18日下午，看到快递破损并交涉无果后，圆通无人工面对面协商，有过两次电话回访。

第二次发生在6月10日。已与芒果无关，投诉对象是圆通服务的本身问题。他认为圆通假冒邮政单据和包裹发赔付芒果快递，存在弄虚作假，欺骗客户。

张先生：“当时说的是赔付芒果，我说的是，发其他的快递，我确实是这样说的。当时我说了，这是你们（公司）内部的问题，你们内部去和厂家发货商联系，最后我和快递员协商，我哪个店买的，你就从哪个店再给我买一箱一模一样的就行了。”

快递员聂女士在此前接受采访时表示，圆通公司要求她尽快解决此事。为此，她自己掏钱买了一箱价值52元的芒果给对方送去，“张先生说不接受圆通服务，我就想让邮政快递的朋友送过去，但后来觉得太麻烦，我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”

张先生在接收这一箱芒果后，还特意去查了箱子上邮政快递的单号，他发现这个包裹的邮政单号并不存在，而且芒果也非他要求购买的那一家，于是他又向圆通公司投诉。

张先生：“当时也不是从那个店买的，是从别的店买的芒果，而且是圆通工作人员送着邮政的快递，我还拿着邮政的包裹去查询，什么信息都没有，这是玩弄我、欺骗我。所以我进行了再一次的投诉，不是因为芒果投诉，投诉他一个圆通的（快递员）为什么给我送一个虚假的包裹给我。”

“警方执法不客气，已经投诉民警”

有网友质疑，张先生自己要求不再接收圆通的快递、又要芒果，所以快递员才出此下策，自己送了一箱芒果给他，这样做是不是有点“得理不饶人？

张先生没有进行直接回应这一问题，只是说他的投诉都是针对圆通公司，并不针对快递员聂女士，也没想到会产生这样的后果。

张先生说，是快递员害怕被公司惩罚，到他们家下跪的，当时的情形他选择了拨打110报警。但是随后警方在执法过程中并不客气，而且写给圆通的信中透露了他住在哪个村，所以他投诉了民警。

张先生：“我投诉警察是因为，警察来我这里的时候，‘服务’态度特别强硬，警察说，你只会投诉吗？我说是啊，国家没说不能投诉啊。”

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而为快递员聂女士写这封信的民警王海港则向媒体表示，他是看快递员很辛苦，还被圆通公司扣了2000元工资，才给圆通写信的。

王海港：聂某到张某家中请求其原谅后来直到下跪，张某仍不原谅聂某，感觉快递员也却是不容易，聂某应该得到我们社会的尊重和理解，于是我就给她出具了这份证明。

圆通快递负责媒体沟通的工作人员表示，收到这份证明后，已经取消了对快递员的惩罚，待调查过后，保留将张先生纳入黑名单的权利。

圆通快递工作人员：“这次的事件也感谢当事快递员的敬业和付出，感谢广饶县公安局稻庄派出所民警及广大网友对快递员的仗义相助。我们现在还在核实事件经过，待核实事实后，我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户黑名单的权利。”

专家：快递公司应该人性化处理

中国快递资讯网首席顾问徐勇则认为，快递业由于室外作业、涉及客户隐私等原因，也无法全程录像取证，这就导致了快递公司只能通过简单地处罚快递员的方式，来降低投诉率。

中国快递资讯网首席顾问徐勇则：“快递公司很多的这几年都上市了，所以对投诉特别敏感，都会对投诉加大处罚力度。快递公司对这件事还有一个调查成本的问题，要核实（的话）成本比较高，如果丢失是你的责任肯定要惩罚，但这件事，一般公司能够证明不是快递员责任的话，应该是人性化地处理掉，由公司给客户赔偿。”

物流专家黄刚表示，无论是快递丢货还是商家漏货，板子最后能不能打在快递员身上，还是要看具体情况。

我们心疼快递员的辛苦，也心碎于其尊严扫地。有人认为，客户过于“较真”，得理不饶人；也有人认为，警方为快递员开具证明，虽然“暖心”，但是事实是否调查清楚，到底是人性化执法还是公权力滥用？有待商榷；但纵有千错万错，首先快递企业有错。

员工受了委屈，企业应该撑腰。遗憾的是，由于缺乏精细的管理，很多快递企业习惯于躲在幕后，简单地处理客户投诉，粗暴地对员工实施惩罚，这样“以罚代管”的管理模式，甚至已经成为快递行业的潜规则。为快递员打开一条申诉渠道，修改粗放的奖惩规定，从制度上为劳动者的权益“撑腰”，才能避免快递员“流汗又流泪”。

央广记者：任梦岩、王成林