国家邮政局将集中整顿快递末端服务违规收费-快递新闻网

中国消费者报成都讯(记者 刘铭)四川省消委会发布乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告后(详见文末《多家快递公司被点名》),国家邮政局8月1日表示,快递取件二次收费的行为违反了邮政业法律法规和快递服务标准,损害了用户合法利益,增加了用户负担。国家邮政局将集中开展违规收费清理整顿工作。

国家邮政局要求,各快递企业总部要尊重市场规律,不断健全快递末端服务网络。在与电商合作中不得超越实际服务能力承诺派送范围和深度,加强格式合同管理和价格管理。在末端投递过程中,除经与收件人协商同意其他投递方式外,应当依法将快件投递到约定的收件地址。统筹地区差异、优化派费机制,降低快递末端经营压力,实现快递末端可持续性运营。积极参与快递邮政合作、快递交通合作和快递同业合作,因地制宜推动快递服务“下乡进村”。

国家邮政局还表示,要通过此次清理整顿工作,遏制和杜绝违规收费行为的发生。消费者遇到快递末端违规收费的情况,可拨打所在省12305投诉,对事实清楚、证据充分的投诉,将以零容忍的态度坚决督促企业整改。

据了解,四川资阳、雅安等地市场监管局、消委会快速行动,联合当地邮政管理部门约谈快递企业,督促整改。7月30,雅安市市场监管局、雅安市消委会、市邮政管理局联合约谈了圆通、申通、中通、韵达等17家快递企业及分支机构负责人。三部门明确指出,消费者在寄件时已按快递经营企业的资费标准足额缴纳了费用,取件时再次被收费,实质上消费者的一次消费被快递经营者分解并加收费用。快递经营者的行为已违反了《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》《快递市场管理办法》《快递服务》邮政行业标准等相关法律、法规的有关规定,损害了消费者知情权、自主选择权和公平交易权,要求尽快予以纠正。雅安市消委会将跟踪回访快递行业整改效果,以维护农村消费者合法权益。

多家快递公司“乱收费”被点名

   “网上购物免运费,取件却要求交纳5元取件费。”经过两个多月的深入调查调研,四川省消委会于7月24日发布全省首份乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告。报告显示,全省绝大多数市州均不同程度存在乡镇快递二次收费现象,其中反映中通、申通、圆通、韵达网点二次收费现象的受访者占比超过50%。四川省消委会表示,快递二次收费涉嫌违法,近期将会同管理部门约谈相关快递公司,督促改正并建立保护消费者权益的长效机制。


全省采集有效样本3403个


   4月25日,四川省资阳市雁江区伍隍镇来了一批特殊的访客。得知是四川省消委会开展乡镇快递二次收费专项调查的工作人员,消费者杨先生再也忍不住,激动地讲述了自己的遭遇。他说,每次到镇上韵达快递点取快递,都被要求按大小交纳5元至10元不等的派送费,若不交费货物就要退回。去年7月到今年2月,因定期从外地采购商品,快递次数较多,杨先生每月仅支付该快递点的派送费就达150元。“所谓乡镇快递二次收费,是指消费者网购时已经支付邮费或商家承诺包邮的情况下,取件时被快递公司乡镇网点强迫支付取件费或派件费。”报告称,近年来,一些快递服务公司追求利益的最大化,将经营压力转嫁给乡镇服务网点,加上内部管理不规范,导致不少网点出现二次收费乱象。消费者对此反映强烈。


   为切实维护广大农村消费者的合法权益,四川省消委会依法履行对商品和服务的社会监督职责,组织全省消委会在全省范围内开展了乡镇快递二次收费现象调查调研活动。时间为2019年4月至6月,范围覆盖全省21个市州的80余个县域。调查方式为走访消费者并组织填写调查问卷、与快递行业协会、乡镇网点经营者、市场监管所执法人员座谈交流。问卷调查对象为乡镇快递消费者。各市州消委会积极组织调查,共采集有效样本3403个。同时,四川省消委会秘书处还组成专项调查调研组,对雅安、德阳、资阳和广元等地乡镇及相关部门开展了实地调查和调研。


4家快递公司网点最严重


   本次调查问卷共有12个问题,包括:是否存在二次收费、是否进行了收费及收费标准告知、收费数额、收费快递公司、延期取件是否加收费、二次收费在当地是否普遍存在等。报告主要从二次收费情况、收费前告知和受访者评价等三方面展示了此次调查结果。


   调查结果显示,全省绝大多数市州的乡镇快递均不同程度存在二次收费现象。71.6%的受访者表示所在乡镇收取快递需要自己到指定配送点取件;34.2%的受访者表示曾经被二次收费。另外,8.2%的受访者表示遭遇过因延期取件而加收费用的情况。


   报告称,二次收费快递网点涉及快递公司主要有申通、中通、韵达、圆通、百世、顺丰、京东、品骏、邮政EMS等。其中,回答申通、中通、韵达、圆通网点有二次收费现象的受访者占比均超过50%,分别为52.14%、51.95%、51.86%、50.68%。


   调查显示,收费“1至3元”的情况最普遍,占比约为45.2%;其次是“根据快递大小付费”,占比26.8%,收费“3至5元”占比20.5%;收费“5元以上”占比7.6%。86.3%的受访者表示付费后快递网点没有提供发票或收据。


   收费前是否告知很关键。93.8%的受访者表示,网购时没有收到商家告知取件需要二次收费的提示信息;62.9%的受访者表示取件时才被告知需要收费;37.1%的受访者表示电话通知取件时才告知要收费;仅19.6%的受访者表示看到网点有取件收费标准的声明或告示。


   调查显示,消费者对二次收费的态度与当地经济发展程度、自身是否经历过密切相关,92.2%的受访者认为快递取件二次收费不合理。


乡镇快递二次收费涉嫌违法


   四川省消委会认为,快递公司违反了与快递发件人之间的合同约定,属于违约行为,同时侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权,涉嫌违法。


   报告分析指出,乡镇快递二次收费主要发生在电商物流过程中,一般涉及两层合同关系:一是消费者与商家之间的买卖合同关系。消费者从电商平台上购买商品,除了货到付款的,运费已事先结清,消费者仅与商家存在合同关系。二是商家与快递服务公司之间的货运合同关系,此合同主体不涉及消费者。快递公司有义务根据货运合同约定将快递送到目的地,而不能以配送成本高、超过配送范围或其他理由向取件人加收费用。快递服务公司在未告知发件人(商家)和消费者的情况下,取件时强制收费,违反了与发件人之间的合同约定,属于违约行为。


   同时,电商或者快递公司均应在消费者购买商品前,明确告知消费者需要额外承担的费用及原因,由消费者自行决定是否接受。未事先告知强制收费,违反了《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》《价格法》《快递市场管理办法》《快递服务邮政行业标准》等法律法规和规定,涉嫌侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。此外,收费不给发票还涉嫌偷税漏税。


   报告认为,导致乡镇快递服务网点二次收费现象的原因,是快递产业链上下游经营主体之间利益分配失衡,相关企业漠视消费者权益,盲目追求利润,对下游收费乱象缺乏有效监督与管理。“调研中,基层快递网点普遍反映,快递服务企业在利益分配过程中起主导作用,分配给下游经营主体的利润不足;末端网点出于自身盈利需要,无视消费者合法权益,最终将成本转嫁给取件的消费者。”


将督促快递企业整改


   四川省消委会秘书长肖向荣告诉记者,下一步,四川省消委会将与相关部门一起对涉事快递企业进行约谈,提出整改要求,监督整改,并加强消费警示工作,跟踪回访整改效果,同时将根据调查掌握的情况和群众投诉举报线索,配合监管部门进行违法行为查处。各市州消委会也将配合地方监管部门,做好本地乡镇快递市场检查和查处工作。


   四川省消委会提出了5条社会监督建议:快递企业要勇于承担社会责任,切实保护消费者合法权益;加强内部管理,监督所属分支机构及其末端网点合法经营,诚信经营;调整经营理念,不断完善盈利模式;快递行业协会应规范会员行为,加强行业自律;行政管理部门进一步加强市场规范和监管。


   “大部分快递企业在乡镇的经营业务单一,尤其在消费者相对分散的农村,网点可持续盈利能力较差,容易产生违法二次收费。需要及时调整经营理念,扩宽经营思路,开拓新的领域。从目前农村快递派送现状看,派送与其他商业服务融合发展是一个方向。”四川省消委会表示。(本文图表由四川省消委会提供)


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  四川资阳多部门联合约谈15家快递企业


  7月25日,记者从四川省资阳市消委会获悉,在四川省消委会部署开展全省乡镇快递二次收费调查期间,资阳市消委会对全市2县1区共117乡镇进行了普查,发现二次收费情况普遍存在,违规问题突出。针对调查结果,资阳市市场监管局、市消委会与市邮政管理局、市快递协会联合约谈了申通、圆通、中通、百世、韵达等15家快递企业及分支机构。


   约谈会上,资阳市消委会通报了全市乡镇快递企业违规二次收费问题的调查情况。调查显示,全市快递行业在乡镇二次收费情况普遍存在,违规问题突出。主要表现在3个方面:涉及面广,涉及快递网点众多,快递量大;只收费不服务,事前不告知,具有强制性;收费价格不透明,随意性强,并且都不开具发票。


   资阳市消委会建议快递企业加强内部管理,认真自查自纠,立即停止二次收费,切实维护消费者合法权益。同时,资阳市消委会要求快递协会加强教育宣传,进行回访督促,加强行业自律,规范经营行为。


   资阳市市场监管局有关负责人表示,对约谈后仍继续违规收费拒不整改的快递企业,市场监管部门将依据《消费者权益保护法》有关规定,发现一起依法查处一起,杜绝类似投诉再次发生,确保有序竞争,切实有效地维护消费者的合法权益。(刘铭)


   四川省消委会秘书长肖向荣告诉记者,下一步,四川省消委会将与相关部门一起对涉事快递企业进行约谈,提出整改要求,监督整改,并加强消费警示工作,跟踪回访整改效果,同时将根据调查掌握的情况和群众投诉举报线索,配合监管部门进行违法行为查处。各市州消委会也将配合地方监管部门,做好本地乡镇快递市场检查和查处工作。


   四川省消委会提出了5条社会监督建议:快递企业要勇于承担社会责任,切实保护消费者合法权益;加强内部管理,监督所属分支机构及其末端网点合法经营,诚信经营;调整经营理念,不断完善盈利模式;快递行业协会应规范会员行为,加强行业自律;行政管理部门进一步加强市场规范和监管。


   “大部分快递企业在乡镇的经营业务单一,尤其在消费者相对分散的农村,网点可持续盈利能力较差,容易产生违法二次收费。需要及时调整经营理念,扩宽经营思路,开拓新的领域。从目前农村快递派送现状看,派送与其他商业服务融合发展是一个方向。”四川省消委会表示。(本文图表由四川省消委会提供)


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  四川资阳多部门联合约谈15家快递企业


  7月25日,记者从四川省资阳市消委会获悉,在四川省消委会部署开展全省乡镇快递二次收费调查期间,资阳市消委会对全市2县1区共117乡镇进行了普查,发现二次收费情况普遍存在,违规问题突出。针对调查结果,资阳市市场监管局、市消委会与市邮政管理局、市快递协会联合约谈了申通、圆通、中通、百世、韵达等15家快递企业及分支机构。


   约谈会上,资阳市消委会通报了全市乡镇快递企业违规二次收费问题的调查情况。调查显示,全市快递行业在乡镇二次收费情况普遍存在,违规问题突出。主要表现在3个方面:涉及面广,涉及快递网点众多,快递量大;只收费不服务,事前不告知,具有强制性;收费价格不透明,随意性强,并且都不开具发票。


   资阳市消委会建议快递企业加强内部管理,认真自查自纠,立即停止二次收费,切实维护消费者合法权益。同时,资阳市消委会要求快递协会加强教育宣传,进行回访督促,加强行业自律,规范经营行为。


   资阳市市场监管局有关负责人表示,对约谈后仍继续违规收费拒不整改的快递企业,市场监管部门将依据《消费者权益保护法》有关规定,发现一起依法查处一起,杜绝类似投诉再次发生,确保有序竞争,切实有效地维护消费者的合法权益。(刘铭)