申通快递等因服务热线评价低被中消协点名-快递新闻网

本报讯 辽沈晚报、聊沈客户端记者董丽娜报道 日前,中消协对消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业47个企业服务热线总计4301次体验样本显示,个别证券服务热线接通率偏低,部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难、客服人员执行服务规范较其他行业差等问题。

调查显示,超过50%的电话都在3秒以内接通,国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现在85分以上,ofo、广发证券、申通快递评价低于70分。

对证券行业人工服务“咨询创业板的开户要求和流程”“查询附近的营业网点地址、电话”体验任务完成率为93.8%,广发证券完成率较低,主要原因是电话接不通。

在快递行业“下单及取消已下单”体验中,申通、圆通最低,只有76%,未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。

在互联网出行行业的“查询开具发票流程”与“咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式”体验中,摩拜和滴滴(小蓝)各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低。

短期意外险保单无法电话自助查

中消协在调查中发现,所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的,也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中,3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项,有3个企业服务热线保单号中带有字母,不能用电话按键查询,另两个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误(不能查询),转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知,会引发客户对保单真实性的担心,影响到客户的使用体验。

查询快递单无寄件人信息

按照规定,“快递查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务”。目前,快递企业都提供了相应服务。对于其他信息,例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到,中通能够转人工查询到,其他服务热线则不提供此服务。

12306服务热线无外语服务

12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查,这个问题在2013年就有媒体报道过,但5年过去了,英文服务仍未上线。

通过比对各银行的服务热线系统的结构框架,中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。