天天快递转型加速 提升服务质量-快递新闻网

10月17日消息,天天快递近日在温州苍南举行了“2018天天快递旺季动员大会”。在会上,天天快递进一步明确了企业转型的方向。苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯称,未来快递行业的竞争不再是单一的发件、配送,天天快递不能再定义为传统快递公司,而应该是差异化的服务新零售主攻高附加值业务的新型快递平台。

同时,来自天天快递全国网点的300多名代表共同表示,在保障完成双十一旺季激增的业务单量的同时,最重要的则是全面保障消费者的“剁手”体验,天天备战双十一的步伐也正式进入冲刺阶段。

纵观天天快递的发展史,也可以说是“颠沛流离”了。由于自身的经营管理问题,该公司发展并不顺利。在2017年被苏宁收购时,已经是其第四次进行易主。在各方看来,原以为天天快递抱到苏宁这条大腿以后终于可以松一口气,没曾想在第一年它却出现了巨额亏损。

据苏宁易购发布的财报显示,2017年天天快递营收14.29亿元,营业利润-7.92亿元,净亏损5.8亿元。而2015年,天天快递营收为 17.6亿元,净利润1037万元;2016年净利润则达8400万元。事实上,在被苏宁易购收购后,天天快递必然承接苏宁的部分物流业务。此外,苏宁的 合作伙伴阿里也给其提供了一定的助力,截至2017年底,天天已经占据了菜鸟裹裹项目60%以上业务量的揽收。但是大量投入下,却并未见回报,也是让人感 到迷茫。

而与业绩问题相比,天天快递在服务质量方面所受的诟病则更为严重。由艾媒咨询数据表明,2017年4月中国快递平均有效申诉率为4.00%,其中,天天递有效申诉率高于全国平均水平,分别为10.79%和6.51%。并且,在国家邮政局 发布的2017年快递服务满意度调查结果中,天天快递的服务满意度也只有70.9,在企业排行中位于第九位,仅高于快捷快递。

此外,关于天天快递的服务质量问题,闹得最广为人知的一件事应该就是其与京东之间的口水战了。2017年7月,京东商城向平台商户发出通知称,将关 闭天天快递服务接口。理由是,在2017年上半年度的综合评比排名中,天天快递在服务质量和用户满意度方面得分都较低,位于所有快递中的最后一位,同时还 存在部分违反平台规则的行为。

虽然天天快递不服京东的指控,但是其服务满意度排在末尾却也是不争的事实。实际上,有关天天快递暴力分拣、私拆包裹、甚至偷拿包裹物品的情况早在2016年11月就曾被央视曝光,彼时该事件也给社会造成了较大的负面影响,该公司负责人也曾因此被国家邮政局约谈。

面对多方质疑,企业方面显然也意识到了问题所在。今年,姚凯也指出,一切的考核“质”字当先。提升服务是苏宁天天未来制胜的黑匣子,必须将服务打造 成天天最大的核心竞争力。然而,近日却仍有媒体报道称,有客户投诉自己网购寄天天快递退货货物却被掉包,多方联系得到的只有敷衍的回答,其价值379元的 衣服也只给赔付200元,甚至连个道歉都未曾收到。在如今这关键时刻,如何把措施落实到地,对于天天快递来说显然值得深思。