用户投诉物流 遭菜鸟驿站拉“白名单”-快递新闻网

据安徽商报报道,合肥市民王女士前年在淘宝上投诉过菜鸟驿站的物流进展慢,没想到却因此进入了驿站“白名单”,这个“白名单”虽然名为“白名单”,其实堪比“黑名单”。正因为此,几年来她网购的包裹到站不但会被区别对待,还接不到菜鸟驿站发来的提货码等信息,有的包裹到站后被晾了几天,险些导致丢件。11月25日,安徽商报融媒体记者对省城多个菜鸟驿站站点走访发现,不少菜鸟驿站的加盟商的确知道因消费者投诉而产生的“白名单”,称消费者一旦有投诉驿站的经历,其信息很可能无法被录入系统。这种怠慢对待消费者财物的现象背后,是部分菜鸟驿站加盟商为完成考核与菜鸟官方平台做出的博弈。

[事件] 快递老不快 才知因投诉被拉“白名单”

“年前投诉过快递不送货上门,现在竟然被菜鸟驿站拉黑了!”11月25日,家住省城望江路与潜山路交口附近一小区的王女士遇上了烦心事。

“当时情况是包裹迟到了近一周,辗转打听才得知送到了代收点,但事先却没有发送任何到货通知。”王女士说,因为连续几次出现这个问题,她就在淘宝上投诉,表明事由,而后顺利收到包裹。但王女士说,随后她就被站点区别对待了,包裹到了被随意丢在地上且不发送任何信息,通常会延迟几天并由快递员取回再重新派送。

11月21日,王女士通过手机查询快递单号,得知又有个快件物流显示已签收,签收人是代理点(合作驿站)。通过问快递员,王女士得知快递员早在两天前就将包裹送至位于华邦光明世家门面房4栋101的“菜鸟驿站”了。然而王女士却并未收到“菜鸟驿站”发来的提货码等信息。

王女士到驿站一问,一名女性工作人员查了手机尾号后,直截了当地说,“你被拉进‘白名单’了,信息入不了库,查不到。你肯定投诉过我们。”最后,王女士在驿站堆积的包裹中找到了自己的包裹。王女士对驿站方的举动很气愤,“如果是急件被耽误,或者包裹出现损坏或丢失谁来负责?”

[调查]驿站“白名单” 业内人士承认确实有

那么,有没有其他消费者也和王女士一样,会因一些原因进入菜鸟驿站“白名单”呢?

25日,记者来到王女士住家所在的“菜鸟驿站”站点。一名工作人员承认,王女士的确是因此前有在淘宝上投诉过快递的经历,导致个人信息无法录入驿站的接收系统,被驿站方列入不再通知取件的“白名单”。该工作人员称,驿站这么做并不针对王女士,“其他人投诉过淘宝物流的买家也会像她这样。”

一名为瑶海区多个“菜鸟驿站”送件的中通小哥介绍,“‘白名单’一说确实存在。因为公司跟菜鸟驿站是合作关系,一般情况下,会把包裹的‘最后一公里’交给驿站,但我们没办法去控制他们,也没办法去投诉。”负责蜀山片区的一位韵达公司的快递员称,“韵达也与驿站有合作,但是有的快递送去后过段时间,驿站会通知快递员拿走放在别处,或者重新送上门。”该快递员称,因为这些快递都被驿站方设置成“白名单”了,无法录入消费者的信息,最后“受伤的”只有他们和消费者。

随后,记者又走访了省城瑶海区、包河区等多个小区的“菜鸟驿站”发现,除了王女士,还有一些居民因有在淘宝上投诉的经历,导致收不到驿站发来的提货码,最终只能自己从一堆无序摆放的货物中“淘”出几天前就送达站点的快递。而正常情况下,居民会收到取件码,只需要报出取件码或手机尾号就可拿走快递。

对比强烈的是,收到提货码的居民取件时,驿站工作人员会亲自取件,并扫描二维码信息后才会交件给消费者,丢件错件的风险明显降低。

[回应] 有人被拉黑 是站点私下违规操作

记者了解到,目前,“菜鸟驿站”站点基本上可以分为四类:个体商店、连锁店、物业和学校。相关数据显示,目前菜鸟驿站合作站点数量已超20000家,覆盖国内超187个城市,在合肥,菜鸟驿站的数量则在百家左右。菜鸟驿站作为淘宝的线下快递代收点,阿里设立的初衷是做好“最后一公里”,给消费者良好的体验。

那么,让有投诉经历的消费者进入“白名单”,此举是菜鸟驿站官方平台的不成文要求?还是部分加盟商违规操作?

25日,菜鸟合作伙伴客服部相关负责人陆先生表示,该情况是站点私自操作拉黑,与官方平台无关。消费者一旦在淘宝上“追责”物流信息,按照菜鸟平台的要求,作为淘宝线下的快递代收点的菜鸟驿站可能被“问责”。“因为菜鸟驿站官方平台会对各加盟的驿站有站点考核,所以不排除有些站点为避免被消费者重复投诉,将消费者拉入不通知收件人员名单,影响收件。”

陆先生称,“这一现象,平台方已多次收到,也已反馈到对应的管理部门,可能会对驿站做出警告和整顿,后续对驿站也会有相应考核,对不配合的驿站会及时清退。”消费者如何从“白名单”出列?陆先生说,消费者只需拨打菜鸟合作伙伴服务热线“4001787878”说明情况,就会有客服人员核复。

律师说法

站点有义务 及时通知客户取件

记者留意到,根据今年5月1日起实施的《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或代收人当面验收。收件人或代收人有权当面验收。

对此,北京盈科(合肥)律师事务所律师孙承龙解释:即便驿站真的将消费者拉入了“白名单”,导致系统无法录入,那驿站也有义务通过短信或电话告知的方式,及时通知消费者来取件。而快递员如果收到驿站针对某位消费者不合理的退件或重新送件要求,也应该及时通知消费者,或送件上门,否则驿站和快递服务企业的行为就违反了《快递暂行条例》。(记者 吴洋 夏家敏 文/摄)