快递人员服务规范-快递新闻网

快递人员服务规范

(一)行为规范

1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑,把公司“活力团队,快乐传承”的理念传递到客户家中。

2、佩戴上岗证,穿工作服上班。着装整洁,不得有明显的油渍、污渍,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。

3、不得留长指甲,指甲长度一般不能超过手指尖。

4、男士不得留长发,头发以不触到领口,露出耳朵为标准。

5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜。

7、坐相、站姿要端庄。

8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对,对待顾客要有耐心,不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。

9、配送时,车辆停放在门侧边,不得妨碍顾客出入。

10、在进顾客门之前要穿上鞋套,保持顾客地板的整洁,雨天不得穿雨衣进顾客家门。

11、碰到顾客正忙时,要耐心等待或做一些其它的服务工作。

(二)常规业务文明用语

1、进顾客门前,先敲门三声,并礼貌地问:“请问有人吗?”

2、顾客开门后,先向顾客问好致意,并热情主动打招呼:“您好!我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X(商品名称)吗?请查收一下”

3、顾客正忙,没空收货时的礼貌用语:“您先忙,我等您。”

4、有现金结算方式的时候应唱收唱付,当面清点、收取货款,对顾客文明用语:“您的货品已核对,货款共XX元,”收款时文明用语:“收您XX元,货款共XX元,找您XX元。”

5、现金结算方式的,清点货款无误后提请顾客签收确认;在线支付结算方式的,唱付款无误后直接提请顾客签收确认;核对无误后,请求顾客在送货单上签收,文明用语:“您的货已对,款已清,麻烦您在送货底单上签字。”

6、服务完毕后,主动向顾客征询意见和建议,了解和掌握顾客的需求,做好记录。

7、顾客了解信息时,如确实不知情的应该礼貌回答:“我了解后再和您联系;”最后礼貌答谢:“谢谢您对我们公司的关心和支持。”

8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢:“谢谢您对公司工作的关心、支持,我一定向公司领导转达,我们一定改进。”

9、结束送货前说:“感谢您的支持,再见!”

(三)特别业务服务规范

1、第一次送货无人接货时的服务。

送货无人收货时,及时联系顾客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定我司方便到达的地方;无法和顾客取得联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程序处理。

2、验收商品质量有问题时的服务。

送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

3、订单出错时的服务。

联系客服人员,确认订单出错的原因:因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语:“对不起,由于口误或XX原因订错货了,给您添麻烦了,您要这个货吗?如不行,我帮您退换货。”

4、发现货品价格出错时的服务。

发现货品价格出错时说:“对不起,给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因:因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。如收货,按实际金额结算,并作记录。顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作。

5、促销宣传单送发时礼貌用语:您好。这是我们最新的优惠促销活动,您感兴趣可以看看。

(四)语言规范

1、声音要柔合,音调音量不得过高过大。

2、突出问候语,不得有粗俗的语言。

3、称呼上要尊重顾客,不得称其外号、绰号。

4、用词要准确、得体,语气要亲切、温和。

(五)严禁行为

1、严禁截留顾客的货品或货款。

2、严禁上班期间穿拖鞋。

3、严禁工作期间饮酒。

4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。

5、严禁野蛮装、卸(送)货品。

6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。

7、严禁接受顾客的吃请或其他财物,严禁向顾客借钱、借物。

9、严禁传播影响顾客声誉的信息,严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。

10、严禁打击报复,即使顾客有过错,并且言行侮辱,都要做到骂不还口,打不还手。

(六)服务忌语

1、喂!你的货到了,快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得,你问我们公司。

4、我要赶时间,你快点收货。

5、不是我管的,不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度,怎么样?

9、你找谁都没用。

10、有本事你就去投诉,我才不怕你。